Voyageurs, conducteurs de train, agents en gare réunis pour améliorer l’expérience de chacun lors de perturbations

Suite à d’importantes perturbations sur une ligne du Transilien (froid intense, incidents, grèves, travaux, etc.), la direction de ligne a souhaité réunir voyageurs et agents SNCF pour imaginer des solutions de gestion de crise et approfondir ses processus internes.

Pour accompagner ce format nouveau de dialogue, nous avons conçu un dispositif participatif inspiré de l’approche design thinking.

Les personnes ayant vécu une même crise précise ont été réunies : une quinzaine de voyageurs et une quinzaine d’agents SNCF, publics ayant peu d’occasions de mener des échanges approfondis.

La démarche visait à croiser les regards, partager le vécu de la crise par chacun puis imaginer collectivement des solutions concrètes et réalisables rapidement.

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Client : SNCF Mobilités – www.sncf.com